Прогресс не стоит на месте, Интернет-технологии эволюционируют. Довольно простой в своем зародыше язык создания web-страниц со временем дополнился мощными программными средствами. Несколько лет назад разработчики повсеместно стали подключать к статическим сайтам динамические модули, такие как поиск, чаты, форумы, новостные ленты. Даже если сайт совсем уж не нуждался в динамике, каждый сайтодержатель, желая узнать мнение посетителей о своем детище, размещал на своем ресурсе раздел «Гостевая книга».

Этот раздел приглашает посетителя высказаться о проекте в целом, о его содержимом и дизайне, и даже об авторе, в частности. Хорошо, когда в гостях у сайта бывают только друзья и доброжелатели. Тогда гостевая книга полна записями, вроде «Так держать!» и «Все отлично, исправьте орфографические ошибки, и будет вообще здорово! Ваш ресурс нужен людям! :-))» Хотя, если ресурс откровенно слабый, то в гостевой книге чаще появляются негативные отзывы. Кроме того, если человек, этот отзыв оставляющий, не знаком с культурой общения, то на сайте цветут банально-матерные высказывания.

За последние годы соотношение персональных сайтов к коммерческим с ускорением меняется в пользу последних. Но и в структуре коммерческого сайта раздел гостевой книги нашел место, сменив имидж дружеских пожеланий на корпоративный стиль раздела «Отзывы клиентов». Смысл остался тот же, а вот последствия от такого раздела могут сильно ударить по репутации компании. Что делать, если посетитель сайта оставил плохой отзыв о деятельности фирмы?

Рассмотрим три варианта управления разделом «Отзывы клиентов».

1. Оставить все как есть.
   Несмотря на то, что этот раздел является динамическим, т.е. имеет интерфейс управления для сотрудников компании, некоторые фирмы не спешат отсеивать из отзывов плохие. То ли они не считают, что отрицательный отзыв вредит фирме, то ли полагают, что так будет честнее, то ли ни у кого из персонала нет времени на администрирование сайта. О чем плохой отзыв говорит потенциальному клиенту компании? Первое: если о компании плохо говорят, значит она плохо работает. Второе, даже если это ложный отзыв (например, оставленный конкурентами), тем не менее, данной фирме совершенно все равно, что она говорит своим заказчикам. Если она не стремиться произвести хорошее впечатление на клиента через Интернет, то можно ожидать, что при следующем контакте с клиентом менеджер такой фирмы нагрубит ему по телефону.

2. Чтобы все было неплохо.
   Стремясь к честности и объективности, можно, удаляя очень плохие отзывы, оставлять средние, хорошие, и пожелания по улучшению деятельности компании. С одной стороны это производит впечатление естественности, с другой – не так сильно вредит имиджу фирмы. Однако о чем подумает посетитель сайта, увидев такой среднестатистический набор реплик? Во-первых, он все равно станется неудовлетворенным уровнем сервиса компании и продолжит искать сайт компании, у которой дела идут просто отлично. Во-вторых, не найдя плохих записей, посетитель поймет, что их удалили (современному человеку свойственно верить только в худшее), и у него останется чувство обмана. «Они мне врут! Они мне врут сейчас, а значит, мне могут солгать в дальнейшем!»

3. Лучше не бывает.
   Наконец, можно оставить только отличные отзывы. А можно и самим написать их, не привлекая довольных клиентов. Разницы никакой. Корпоративный сайт несет на себе, в основном, рекламную функцию, а в рекламе, как известно, скромность неуместна. Но! Не до такой же степени! Увидев такой проникнутый идейным духом компании «цветник» отзывов, посетитель сайта только покачает головой. «Я понимаю, ребята, что вы хотите меня убедить в своей идеальности, но не надо делать это так грубо. Я прекрасно знаю, что у всех бывают и недовольные клиенты, не прикидывайтесь ангелами». Если компания хочет получить репутацию волка в овечьей шкуре, пусть сделает свой раздел «Отзывы клиентов» самым лучшим. Подозрительность и недоверие посетителей гарантированы.

Так чего же хочет посетитель? Почему в одном случае, он жаждет увидеть компрометирующие фирму записи, а, прочитав такие, считает их чуть ли не личным оскорблением?! Потому что книга отзывов – это суд общественности, и на этом суде все может быть использовано против компании. Современный агент рынка – скептик. Он критически отнесется ко всему, что позволила написать о себе фирма.

Итак, разделу «Отзывы клиентов» - категорическое нет!

В таком случае, что делать, если довольные клиенты есть, и они очень хотят похвалить компанию? Разве такой добрый поступок не может послужить пользе фирмы? Может, если похвала клиентов, не пройдет через уста компании.

Пусть клиенты пишут отзывы о фирме на тематическом или городском портале. Например, фирма-туроператор, разместив о себе рекламную информацию на туристическом портале, может здесь же открыть книгу отзывов. Такие книги отзывов, как правило, редактируют администраторы портала, и компанию не заподозрят в излишнем самовосхвалении или лжи. При появлении плохого отзыва, редакторы портала удалят его за небольшую плату.

Кроме того, вас не стесняясь, могут хвалить на сайтах партнеров. За это компания может предоставить такую же услугу фирме-партнеру на своем сайте.

Главное потом – не забыть поставить ссылку на свои отзывы. Ведь должен же клиент знать, насколько вы хороши!